# infra-maintenance.fr — /sla

Engagements contractuels

# Nos Engagements SLA

Des garanties fermes et mesurables pour assurer la continuité de votre activité. Voici le détail complet de ce que nous nous engageons à tenir.

99,9 %

Disponibilité garantie

Uptime garanti 24h/24, 7j/7 avec compensation en cas de non-respect

< 15 min

Temps de réponse

Intervention dans les 15 minutes pour les incidents critiques

24h/24

Support technique

Équipe d'experts disponible en permanence pour vous assister

< 4h

Résolution incident

Résolution garantie des incidents majeurs dans les 4 heures

## Niveaux de criticité et délais garantis

Chaque incident est qualifié dès sa réception. Le niveau de criticité détermine le délai de prise en charge et le canal d'intervention.

Niveau

Définition

Prise en charge

Résolution cible

Canaux

P1 — Critique

Service totalement indisponible, données compromises ou faille de sécurité active

< 15 min

< 4 h

Hotline 24/7 + alertes automatiques

P2 — Majeur

Fonctionnalité importante dégradée ou partiellement indisponible, contournement possible

< 1 h

En continu jusqu'à rétablissement

Hotline + ticket prioritaire

P3 — Mineur

Anomalie sans impact sur le service : cosmetic, question, demande d'évolution

Heures ouvrées

Fenêtre de maintenance planifiée

Email / ticket

## Détail de nos engagements

Surveillance

*   Monitoring proactif 24h/24, 7j/7
*   Alertes automatiques en temps réel
*   Rapports de performance détaillés

Sécurité

*   Mises à jour de sécurité dans les 24h
*   Audit de sécurité trimestriel
*   Sauvegarde chiffrée quotidienne

Performance

*   Optimisation continue des performances
*   Analyse prédictive des tendances
*   Recommandations d'amélioration

## Garantie de remboursement

Si nous ne respectons pas nos engagements SLA, nous vous remboursons proportionnellement au temps d'indisponibilité, selon les conditions définies dans le contrat. C'est écrit, pas promis.

Inscrite dans tous nos contrats

## Que se passe-t-il en cas d'incident ?

Un processus rodé, de la détection automatique au rapport d'incident.

1.  1
    
    ### Détection
    
    Le monitoring 24h/24 détecte l'anomalie et déclenche une alerte automatique — souvent avant que vos utilisateurs ne la constatent.
    
2.  2
    
    ### Qualification
    
    L'incident est évalué et classé par niveau de criticité (P1, P2 ou P3), ce qui détermine le délai et le canal d'intervention.
    
3.  3
    
    ### Intervention
    
    L'équipe d'astreinte intervient selon les délais du SLA et vous tient informé de l'avancement jusqu'au rétablissement complet.
    
4.  4
    
    ### Suivi
    
    Un rapport d'incident détaillé est fourni après chaque intervention majeure, avec les causes identifiées et les mesures préventives.
    

## Limites & exclusions

Nos engagements s'appliquent au périmètre défini dans votre contrat de maintenance. Les situations suivantes ne sont pas comptabilisées dans le calcul de la disponibilité :

*   Indisponibilités liées à une fenêtre de maintenance préventive annoncée à l'avance
*   Pannes ou dégradations imputables à l'hébergeur, l'opérateur réseau ou tout autre tiers hors de notre contrôle
*   Interruptions causées par des modifications réalisées par le client ou un tiers sans notre validation
*   Cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil

Les modalités précises (périmètre, plages, pénalités) sont détaillées dans le contrat de maintenance signé avec chaque client.

## Des garanties qui s'appliquent dès le premier jour

Tous nos contrats de maintenance incluent ces engagements SLA. Discutons de votre infrastructure.

[Demander un devis gratuit](/#contact)[Voir nos tarifs](/tarifs)