Nos Engagements SLA
Des garanties fermes et mesurables pour assurer la continuité de votre activité. Voici le détail complet de ce que nous nous engageons à tenir.
99,9 %
Disponibilité garantie
Uptime garanti 24h/24, 7j/7 avec compensation en cas de non-respect
< 15 min
Temps de réponse
Intervention dans les 15 minutes pour les incidents critiques
24h/24
Support technique
Équipe d'experts disponible en permanence pour vous assister
< 4h
Résolution incident
Résolution garantie des incidents majeurs dans les 4 heures
Niveaux de criticité et délais garantis
Chaque incident est qualifié dès sa réception. Le niveau de criticité détermine le délai de prise en charge et le canal d'intervention.
| Niveau | Définition | Prise en charge | Résolution cible | Canaux |
|---|---|---|---|---|
P1 — Critique | Service totalement indisponible, données compromises ou faille de sécurité active | < 15 min | < 4 h | Hotline 24/7 + alertes automatiques |
P2 — Majeur | Fonctionnalité importante dégradée ou partiellement indisponible, contournement possible | < 1 h | En continu jusqu'à rétablissement | Hotline + ticket prioritaire |
P3 — Mineur | Anomalie sans impact sur le service : cosmetic, question, demande d'évolution | Heures ouvrées | Fenêtre de maintenance planifiée | Email / ticket |
Détail de nos engagements
Surveillance
- Monitoring proactif 24h/24, 7j/7
- Alertes automatiques en temps réel
- Rapports de performance détaillés
Sécurité
- Mises à jour de sécurité dans les 24h
- Audit de sécurité trimestriel
- Sauvegarde chiffrée quotidienne
Performance
- Optimisation continue des performances
- Analyse prédictive des tendances
- Recommandations d'amélioration
Garantie de remboursement
Si nous ne respectons pas nos engagements SLA, nous vous remboursons proportionnellement au temps d'indisponibilité, selon les conditions définies dans le contrat. C'est écrit, pas promis.
Que se passe-t-il en cas d'incident ?
Un processus rodé, de la détection automatique au rapport d'incident.
Détection
Le monitoring 24h/24 détecte l'anomalie et déclenche une alerte automatique — souvent avant que vos utilisateurs ne la constatent.
Qualification
L'incident est évalué et classé par niveau de criticité (P1, P2 ou P3), ce qui détermine le délai et le canal d'intervention.
Intervention
L'équipe d'astreinte intervient selon les délais du SLA et vous tient informé de l'avancement jusqu'au rétablissement complet.
Suivi
Un rapport d'incident détaillé est fourni après chaque intervention majeure, avec les causes identifiées et les mesures préventives.
Limites & exclusions
Nos engagements s'appliquent au périmètre défini dans votre contrat de maintenance. Les situations suivantes ne sont pas comptabilisées dans le calcul de la disponibilité :
- Indisponibilités liées à une fenêtre de maintenance préventive annoncée à l'avance
- Pannes ou dégradations imputables à l'hébergeur, l'opérateur réseau ou tout autre tiers hors de notre contrôle
- Interruptions causées par des modifications réalisées par le client ou un tiers sans notre validation
- Cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil
Les modalités précises (périmètre, plages, pénalités) sont détaillées dans le contrat de maintenance signé avec chaque client.
Des garanties qui s'appliquent dès le premier jour
Tous nos contrats de maintenance incluent ces engagements SLA. Discutons de votre infrastructure.